川观智库研究员 饶雪琪
近日，IBM公司发布《2024年消费者调研：无处不在的人工智能彻底零售业》的，该提到，目前全球消费者对零售商和品牌提供的购物体验有的不满意，而应用生成式AI，则将改善消费者购物体验。
生成式AI是从大规模数据集中学习中创造新的原创内容的人工智能技术。在所有消费场景中，网上购物搜索体验是生成式AI可直接应用的、也是最直接可以改善提升的。显示，针对网上购物体验，只有14%的受访消费者感到满意。在最有助于改善网上购物体验的因素中，“更轻松快捷地找到想要的”排位第一。提出，通过利用生成式AI技术，消费者可以用自然语言指定关键细节来细化搜索，他们甚至可以指定预算、期望的送货日期等，以进一步细化搜索结果。在这种情况下，消费者可以轻松找到所需，还可以反向为零售商提供有价值的数据，从而优化供给和广告推送，能做到这一点的企业在订单金额和品牌忠诚度提升上将更具优势。
其次，利用生成式AI驱动的虚拟助手也可以改善网上购物体验。显示，在尚未使用过AI购物的受访消费者中，有86%希望用AI来研究或获取产品信息，79%希望用于寻找优惠和促销信息，82%用于获取服务、提问并解决问题。虚拟助手可以消费者完成上述任务。而基于文本的生成式AI助手可以实时访问客服沟通记录和购买记录，并用自然语言提供更实用的建议，正因此，许多企业都在朝这个方向发展，投资利用生成式AI来打造化购物体验。值得注意的是，在使用过相关服务的受访消费者中，只有约三分之一对虚拟助手体验感到满意，它还存在缺乏理解基本请求和回答客户问题所需的培训、能力和技能，认为，能够率先突破相关瓶颈的企业，将会取得有力的竞争优势。
生成式AI还可以优化库存动态，改善实体店购物体验。针对实体店的购物体验，受访消费者满意度仅9%。在最有助于改善实体店购物体验的因素中，“提供更多种类的”被受访者提及最多。认为，AI可以利用销售和市场数据更准确地预测需求，从而企业更有效地管理库存。借助生成式AI，零售商可以优化库存并动态调整实体店，以响应的客户需求，从而改善导航、可见性和库存管理。
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