取消 宽带 找不到“光猫”，还要交200元？
消费者心目中的“礼物”变成了“租赁”
近日，有用户反映，在 联通 营业 厅退订宽带服务时，营业厅要求归还“光猫”，消费者一开始以为的“礼物”变成了“出租”。 许多。 北京青年报记者发现，除了中国联通之外，中国移动、中国电信和歌华有线也有用户投诉类似问题。 二手市场上，也有大量“退休专用”光调制解调器，价格仅为25元。 用户表示，很多用户在办理业务时不清楚合同内容，光猫、机顶盒等硬件是赠与还是租赁，比如赔偿损失的价格、收取的费用是否为安装费或 押金 等，工作人员为了宣传，却故意含糊其辞，导致退宽带时问题不断。
现象
不少人吐槽“退订宽带就要取消所有猫”
近日，用户屠女士反映，她退出联通宽带时遇到“踩坑事件”。 她说搬家的时候找不到光猫了。 当她到联通营业厅注销网络时，工作人员表示“设备丢失需要赔偿，需要赔偿200多元”。 赔偿700多元。”
用户张先生也有类似经历。 他告诉北京青年报记者：“我当时在出租屋申请了联通宽带，因为要出国取消宽带，所以我打电话给客服要求暂停，但对方却问我退宽带。猫。我说所有的猫都留给房东了，以为是礼物，回去拆机也不好。回国后发现我上了联通的‘列入黑名单，无法办理任何业务。”
中国电信和歌华有线的用户也表示，他们的经历很相似：“一说到光猫，我就生气。广告上说，一打开就把所有的猫都送出去。当它们跑步时，说是免费租，但是坏了就要你付钱，换掉，归还的时候再归还。”“只有当你失去了它，你才知道机顶盒不是礼物。 创业的时候就说是赠品，把宽带还了再租，不还就得赔钱。”
二手市场出现“退网专用光猫机顶盒”
“做生意的时候，态度百般好，百般用都很难停止。” 北青报记者发现，类似的投诉还有很多。 多数用户对“办理业务时各种事项未明确告知”感到十分不满。 宽带没有提前明确告知用户一些关键事项，包括退订时需要返还哪些硬件设备、合同期限是多长、是否缴纳押金或安装费等，导致用户被“困住”。黑暗”。 花“冤枉钱”。
在一些二手平台上，甚至有一批光猫、机顶盒等专门出售给营业厅退货，而且价格非常便宜。
“退役光猫机顶盒，全套配件，联通电信移动都有，保证退役成功！” 一位商家告诉北青报，机顶盒29元包邮，包含机顶盒、遥控器、电源线、高清线等所有配件； 猫一套25元，包含猫和电源； 猫和机顶盒都是50元一套。
商家表示，这些产品已经损坏，不能用于个人使用，但如果退回网上，“保证没有问题，成功退网后即可确认收货。”
北青报记者看到，出售类似“退网专用光猫”的商家还有不少，而且销量也相当大。 一家商店已售出数千件。
调查
运营商表示设备是“租赁”的，需要归还
由于销售说辞，很多用户会感到困惑，承诺在连接到互联网时“赠送”的设备究竟是合法的“礼物”还是“租赁”？ 北青报记者以消费者身份致电中国联通宽带专家询问，“宽带如何办理，是否有免费光猫？””，整个过程并没有提及是“赠送”还是“租赁”。为了解退订宽带相关的具体政策，北青报记者致电运营商客服进行询问。
北京联通客服人员告诉北京青年报记者：“光猫是免费租给用户的，如果取消宽带签约服务，必须到营业厅归还。” 合同期需要三年才属于用户。 根据光猫种类的不同，补偿金额分别为200元或元。
北京移动客服表示，取消宽带签约时赠送的光猫和机顶盒需要退回。 如果超过3年，则无需退货。 如果丢失需要赔偿，分别是250元和220元。
北京电信客服人员告诉北青报，光猫是免费租给用户的，但归还时必须到营业厅归还。 无论合同期限多长，光猫都必须归还。 如有遗失，赔偿300元。
此外生活网资讯，北京歌华有线的客服人员回复北京青年报记者称，退订有线电视服务时，需要退回机顶盒。 如果丢失，按年数赔偿，5年以上200元，2-5年元，1年。- 两年补偿600元。
跟进
关于押金和安装费众说纷纭，有“猫”可能拿不回来钱
除了退款猫的疑问外，不少用户还反映，在办理业务时没有明确告知是否缴纳了押金或安装费，导致退订时出现麻烦。
用户王女士反映，她于2021年11月订阅了中国联通的宽带服务，当时工作人员表示，租用所有猫都是免费的，但必须缴纳200元的“押金”。 王女士认为，“租东西交押金是很正常的规定，所以我就接受了。” 但今年3月份我去营业厅还猫时，工作人员说之前付的钱是“安装费”而不是“押金”。
王女士还表示，在办理宽带业务时，工作人员并没有给她存款证明。 但当她在网上联系营业厅提款时，在线客服一直向她索要存款单，没有存款单则无法退款； 线下工作人员还表示，没有押金之类的东西，而且之前办理的业务员是加盟商，已经撤店了，需要找这个业务员退钱。 最终，王女士退回了光猫，营业厅也没有退还押金。
那么，办理押金时支付的费用还是安装费呢？ 北青报记者致电北京联通营业厅，得到答复称，目前宽带业务一般只需缴纳100元安装费，且无押金要求。 退回营业厅即可，但具体收费需要根据所在地区营业厅的要求而定。
不过，北青报记者再次致电联通客服，询问线上线下押金不一致的情况后，客服表示，由于线上宽带业务需要缴纳押金，猫猫在押金时可以退还。回。 未退还的押金可能因为还不到三年，所以需要去线下营业厅查询详情。 可见，联通某运营商的不同客服说法不一致，难怪消费者一头雾水。
分析
光猫扣费的不合理收费大部分是安装费
北青报记者了解到，我国宽带接入用户总数已达6.14亿。 工信部公开数据显示，2023年上半年固定宽带接入用户数将稳步增长。截至6月底，三地固定互联网宽带接入用户总数基础电信企业总数6.14亿户，比上年末净增2468万户。 与此同时，固定互联网宽带业务收入也实现稳定增长。 上半年，三大基础电信公司完成互联网宽带业务收入1301亿元，同比增长6.3%。 随着固定宽带接入用户的稳定增长，运营商与用户的关系对于通信产业经济的良性运行变得越来越重要。
北青报记者在调查中注意到，用户在前期办理业务时，一定要仔细核对协议。 有三点需要特别注意：一是要查清包装内是否包含光猫、机顶盒、线缆、插头等物理设备，退网时是否需要退回； 第二点是询问收取的费用是可退还的硬件租赁押金还是一次性安装费； 第三点是保留发票、收据等，避免后期退网时因数据不完整造成损失。
那么，运营商的这种做法有问题吗？ 中国法学会消费法研究会副秘书长陈银江表示，普通消费者会将光猫等产品视为“赠品”，而不是像经营者所说的“租赁”。 告知义务”。 他强调，经营者必须确保消费者提前充分知情。 在开通服务时，他们必须告知消费者这些产品将被退回。”。
独立电信分析师付亮表示，广茂的退款确实存在很多问题。 收取的大部分钱不是押金，而是安装费。 另外，光猫是免费使用的，使用一定年限后无需归还，但首先，年数大多数时候是不清楚的； 第二，光猫退回时，所有配件都是需要的，但有些便宜的配件没有使用。 如果找不到，则无法退货。 付亮建议，运营商要注重宽带用户和家庭套餐用户“全生命周期”的管理细节，让用户有归属感，否则一些细节可能会给用户一种“被困”的感觉。
文/记者 文静 实习生 王娇娇
统筹/迟海波
（北京青年报）
